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招商银行的AI销售电话,把客户整崩溃了

随着AI电话营销成本的下降,AI电话越发频繁,但也引发越来越多用户的不满。

这不,最近,有网友分享了自己接到招商银行AI营销电话的经历,并决定诉至法院请求精神损害赔偿。

这一举随后引发网络滚雪球效应,转发超过1w,评论3K+。


【资料图】

招商银行AI电话把客户整崩溃了

7月27日,在某社交平台上,一网友发布一张精神损害赔偿起诉状的截图和一张通话截图,并@招商银行。

该网友描述道,自己正在进行工作且耳机播放着大卫·鲍伊的经典名曲《Heroes》,但被招商银行无端电话骚扰导致精神一度崩溃,失去了对生活仅有的希望。

据其介绍,他本人精神状态长期游离在崩溃的边缘,对自己的把控能力较差。长期需要通过歌曲的安抚与治疗。另外,虽在此前办理过中国招商银行的储蓄卡,但并未因此同意在本人工作上班时间可以被通电话。

他强调:“在被骚扰电话打断的时我还是秉持礼貌接通电话,当对面传来一个 AI 人工客服声音的时候,一瞬间触摸到了一些我存在的价值。被骚扰、被推广、被裹挟甚至都不需要一个活生生的人来面对,突然感觉自己就像那被收割机碾过的麦子,甚至开始渴求起农民的镰刀。这是新时代商业化的奴役也是个体生命又一次的践踏。

面对控诉,招行网络客服回应,已反馈相关部门设置免打扰。

网友苦推销骚扰电话久矣

当网友们看到这封诉讼书时,纷纷表达同感,@招商银行网络经营服务中心,求“免打扰”。

不过也有网友提到,虽然招行客服嘴上答应设置免打扰,但还是会隔三差(岔)五地打来骚扰电话,已经两三年了。

网友苦骚扰电话久矣,特别是当你正在忙着工作,或者处于午间休息,冷不丁地接到一个客服电话,而且还是冷冰冰的AI口音,心里就非常难受的。

甚至还有“接听一次,终生推销”的惊人操作。

据另一位网友,当AI拨通用户手机号码后,一旦接通,它们会认为你这号码是有效号码,然后把你的号码推荐给其它厂家。结果是,你会接到更多营销/骚扰电话。

以前人工推销,网友还可以向对方有效传达情绪,表达拒绝之意。

现在的AI推销、骚扰电话,就只自顾自说话,根本不理会用户的反馈,实在令人难以接受。

评论区可以看到,大部分网友对这种无端端、无感情的电话是非常反感的。

“听到这种电话是直接挂断的,然后标记为‘骚扰电话’。打多几次的话就直接拉黑。”有网友表示。

随着舆论的发酵,还有大V披露道,招行电话现在一概用AI,根据信用记录等标签,为客户推荐信用卡、贷款等产品,但“这种事都用AI,也太不尊重人了。

招商银行AI的爆发式增长

作为中国零售银行的代表,招行在人工智能零售方面呈现爆发式增长。

数字化客服方面,2016年,在AI+大数据的技术浪潮下,招行信用卡服务以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地,从AR客服,到以AI为内核的智能客服,再到小招智能助理。

数字营销上,2018年,招商银行通过对零售客户生成1726个客户画像标签,令营销客户触达次数提升了6.56倍,营销成功率达到17.42%,初步开始了“千人千面”的个性化推荐。

智能机器人方面,2020年6月,招商银行指出,依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人,用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10,产出是人工的9倍,节约的人力成本实际上就是提升了产能。

今年2月,招行一度蹭ChatGPT热点,秀了一波小招和ChatGPT的对话,提问了关于理财、作诗等方面的问题。

在7月12日召开的财富合作伙伴论坛上,招行行长王良透露,“当前,招行正在加快大语言模型、AIGC、机器学习等AI技术的研究和应用,力促‘人+数字化’服务再上新台阶。”

图源:金融人士mini

不过,银行在人工智能领域的技术怎么使用,值得商榷。

结语

据了解,银行会普遍要求网点客户经理每天拨打20~30个外呼电话,如今引入AI,这种考核量更多。

与此同时,现在手机自带的AI技术也能识别出广告电话,并且还能自动接听,并根据对方说出的内容去提问,看来只有“魔法才能打败魔法”了。

不过,还是希望银行在数字化转型过程中,要更兼顾人性化服务,而不是用AI无止境的筛选客户和增加基层人员工作量上。

参考资料:金融人事mini《招行的AI营销电话 让客户“精神幻灭”》

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